Disputas (Chargebacks)

Pagamentos → Disputas é onde você gerencia chargebacks: estornos iniciados pelo portador do cartão sobre pagamentos que você processou. O Dashboard agrupa toda a atividade por ARN (Acquirer Reference Number), acompanha cada caso ao longo do seu ciclo de vida e permite que você responda — aceitando a perda, contestando com evidências ou escalando para arbitragem.

Requer: view chargebacks para ver a página; create chargeback event para enviar respostas; download chargeback evidence para baixar arquivos.

A lista de disputas

A página de listagem abre com três widgets de resumo — Volume ao longo do tempo, Distribuição pelo ciclo mais recente e um Resumo por reason code (código, descrição, quantidade de casos, valor médio) — seguidos da tabela Detalhes de Chargeback:

ARN · Casos · Lojista · Agente · Status · Ciclo Atual · Motivo · Total CB · Cartão · Data de Emissão · Responder até · Cliente · Telefone · Ações

Expandir uma linha revela Detalhes da Transação, Cliente & Cartão, Sinais de Risco (endereço IP e país, dispositivo, fingerprint, visitor ID) e o Histórico do ARN com todos os casos daquele ARN.

Filtros: ARN, ID externo, Status, Ciclo, Reason code e Período (data de recebimento).

Responder até é o prazo que importa. Ordene a sua fila por ele — uma disputa sem resposta até essa data normalmente é perdida por omissão.

O ciclo de vida da disputa

Status ao longo do caminho: Aberto, Aguardando Resposta, Aceito, Contestado, Ganho, Perdido, Arbitragem Pendente, Arbitragem Ganha, Arbitragem Perdida, Fechado — além dos selos transitórios Em processamento, Em revisão e Aguardando envio. Ações que não são válidas no estágio atual aparecem desabilitadas com um tooltip explicativo.

Respondendo a uma disputa

Abra uma disputa para ver seu detalhe completo e as ações de resposta:

Todo diálogo de resposta pede uma Descrição (obrigatória), um Número de Chamada opcional e uma caixa de confirmação.

Contestar exige evidências. O diálogo de contestação acrescenta:

• Tipo de Evidência — Recibo / Nota Fiscal, Comprovante de Entrega, Comunicação com Cliente, Política de Reembolso / Termos ou Outra Documentação
• Descrição da Evidência — o que os arquivos demonstram
• Upload de arquivos (arrastar e soltar) — imagens, PDF, DOC/DOCX, XLS/XLSX, com limites por arquivo, de tamanho total e de quantidade de arquivos exibidos no diálogo. Pelo menos um arquivo é obrigatório.

O que ganha disputas: alinhe a evidência ao reason code. Reason codes de fraude pedem prova de que o portador participou (correspondências de AVS/CVC, sinais de IP e dispositivo do painel Sinais de Risco, entrega no endereço verificado). Códigos de produto/serviço pedem comprovante de entrega e comunicação com o cliente. Códigos de duplicidade/crédito pedem os seus registros de transação mostrando o reembolso ou os pedidos distintos.

Histórico de ações e feedback do revisor

A linha do tempo do Histórico de Ações de cada disputa acompanha os seus envios (Não enviado → Enviado) e o status da revisão (Pendente → Revisado). Quando um revisor precisa de mais informações, os comentários dele aparecem na interação e Adicionar Nova Evidência permite anexar uma resposta complementar. Arquivos já enviados podem ser recuperados com Baixar evidências (condicionado a permissão).

Você é notificado sobre novos eventos de chargeback e confirmações de envio pelo sino de Notificações, que leva diretamente para a disputa.

Reduzindo chargebacks

A melhor disputa é a que nunca abre: responda a pré-chargebacks com um reembolso quando a transação parecer irrecuperável, e veja Mitigando fraudes para práticas de prevenção.