Disputas (Chargebacks)

Pagos → Disputas es donde gestiona los contracargos (chargebacks): reversiones iniciadas por el tarjetahabiente de pagos que usted procesó. El Dashboard agrupa toda la actividad por ARN (Acquirer Reference Number), sigue cada caso a lo largo de su ciclo de vida y le permite responder — aceptar la pérdida, contestar con evidencia o escalar a arbitraje.

Requiere: view chargebacks para ver la página; create chargeback event para enviar respuestas; download chargeback evidence para descargar archivos.

La lista de disputas

La página de lista abre con tres widgets de resumen — Volumen a lo largo del tiempo, Distribución por último ciclo y un Resumen de códigos de razón (código, descripción, número de casos, monto promedio) — seguidos de la tabla Detalles de Chargeback:

ARN · Cases · Merchant · Agent · Status · Latest Cycle · Reason · Total CB · Card · Date Issued · Reply By · Customer · Phone · Actions

Expandir una fila revela Detalles de la Transacción, Cliente y Tarjeta, Señales de Riesgo (dirección IP y país, dispositivo, fingerprint, visitor ID) y la Línea de tiempo del ARN con todos los casos de ese ARN.

Filtros: ARN, ID externo, Estado, Ciclo, Reason code y Período (fecha de recepción).

Responder antes de (Reply By) es el plazo que importa. Ordene su cola por esa columna — una disputa sin respuesta para esa fecha normalmente se pierde por defecto.

El ciclo de vida de la disputa

Estados a lo largo del camino: Open, Pending Response, Accepted, Disputed, Won, Lost, Arbitration Pending, Arbitration Won, Arbitration Lost, Closed — más las insignias transitorias Processing, Under review y Awaiting submission. Las acciones que no son válidas en la etapa actual aparecen deshabilitadas con un tooltip explicativo.

Responder a una disputa

Abra una disputa para ver su detalle completo y las acciones de respuesta:

Cada diálogo de respuesta pide una Descripción (obligatoria), un Número de Llamada opcional y una casilla de confirmación.

Disputar requiere evidencia. El diálogo de disputa agrega:

• Tipo de Evidencia — Recibo / Factura, Comprobante de Entrega, Comunicación con Cliente, Política de Reembolso / Términos u Otra Documentación
• Descripción de la Evidencia — qué demuestran los archivos
• Carga de archivos (arrastrar y soltar) — imágenes, PDF, DOC/DOCX, XLS/XLSX, con límites por archivo, de tamaño total y de cantidad de archivos indicados en el diálogo. Se requiere al menos un archivo.

Qué gana disputas: haga coincidir la evidencia con el código de razón. Los códigos de fraude piden prueba de que el tarjetahabiente participó (coincidencias AVS/CVC, señales de IP y dispositivo del panel de Señales de Riesgo, entrega a la dirección verificada). Los códigos de producto/servicio piden comprobante de entrega y comunicación con el cliente. Los códigos de duplicado/crédito piden sus registros de transacción que muestren el reembolso o los pedidos distintos.

Historial de acciones y comentarios del revisor

La línea de tiempo del Historial de Acciones de cada disputa registra sus envíos (Not submitted → Submitted) y el estado de revisión (Pending → Reviewed). Cuando un revisor necesita más información, sus comentarios aparecen en la interacción y Agregar Nueva Evidencia le permite adjuntar una respuesta de seguimiento. Los archivos ya enviados pueden recuperarse con Descargar evidencias (sujeto a permiso).

Recibirá aviso de nuevos eventos de contracargo y confirmaciones de envío a través de la campana de Notificaciones, que enlaza directamente a la disputa.

Reducir los contracargos

La mejor disputa es la que nunca se abre: responda a los pre-contracargos con un reembolso cuando la transacción parezca irrecuperable, y consulte Mitigación de fraude para conocer prácticas de prevención.